谷厚志なぜクレーム対応を間違うのか?講演料は?クレーマー対処法

(出典 : https://www.taniatsushi.com/)

クレーム問題には、お店も企業も

本当に困っていますよね。

今回は、そのクレーム対応を

伝授する達人・

谷厚志(たに・あつし)さんを

クローズアップしたいと思います。

谷さんのクレーム対応とは

どんなものなのか、解決方法に

ついて調べてみました。

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プロフィール

谷厚志さんは1969年生まれ。

学生時代からタレントとして活躍、

バブル時代も手伝って、

学生でありながら何十万円という

高額ギャラで司会などの仕事を

こなしていました。

ところがあるパーティーの司会で、

メインスポンサーである

明治乳業を誤って森永乳業と

言ってしまい、大ひんしゅく。

その後は仕事も一切来なくなり、

タレントの道はあきらめざるを

得ませんでした。

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そして普通の学生として就職活動を

行い、リクルートに就職します。

ここでお客様相談室のクレーム

対応責任者になりました。

一時は、2000件以上のクレームに

対応する中で、メンタルが折れて

出社拒否になることも。

しかし、そこから復活して

クレーム対応のための話術を

発見し、身に着けたそうです。

そして独立、クレーム対応の

対策を考える企業に対し、

クレームコンサルタント業を興しました。

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その後は、順調に進み、タレント

として活躍した時代の実力で

楽しいトークが口コミで広がり、

年間200本もの講演を

こなしています。

谷厚志 心をつかむ!誰からも好かれる話し方

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谷厚志流・クレーム対応

谷さんが提唱するクレームへの

対応は、3つの段階を経ること

のようです。

1.何はともあれ「お詫び」

仮にお客さん側の勘違いや

思い込みであっても、

まずはお詫びをして誠意の

あるところを見せます。

2.聞いて「共感」する

お客様は問題の解決そのもの

よりも、むしろ「こんなひどい

ことがあった、こんな残念な

ことがあった」という気持ちを

分かってほしいもの。

なので、その気持ちを

受け止めることが大事。

3.「感謝」して締めくくる

お客様の怒りが収まったら、

「私たちが気付かなかった

ことを教えてくださり

ありがとうございます」と

感謝の気持ちを伝え、

クレームという、緊迫した場を

温かい感謝の場に変えることで

笑顔にする。

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・・・しかし、この方法で、

本当に対応できるのか、

正直不安なところがあります。

で、具体的な案件などを

調べたのですが、

「ここから先は、出版した本を読んでね」

という感じで書籍に誘導されてしまい、

ネット上ではそれを知ることは

できませんでした。

(アマゾンのページにジャンプします)

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講演に来てもらって

教えてほしいという人には

公式サイトから依頼ができる

ようになっています。

講演料はズバリ、1日40万円!

こういう業界で講演料を明記して

いる人は本当に珍しいので、

いい人だなと思ってしまいました。

内容は要望に合わせて変えますとの

ことで、その会社で実際にあった

クレームなどを取り上げて

話したりもしてくれるそうです。

赤い表紙の本は絶版のようで、

ものすごいプレミア価格が

ついてますが、青い表紙の本は

定価で販売されています。

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まとめ

筋の通ったクレームには誠心誠意

対応し、お互いに最善の結果を得る。

これは理想的な展開です。

お客ばかりか、クレーム対応係まで

熱くなってしまっては

解決はできません。

特に最近は、「話を聞いてもらう」

「話を聞く」という場面が

減っているように思います。

クレームもまた、自分の

考えを伝えるディベートです。

お詫びや感謝も大事だと思いますが、

いちばんのポイントは「聞く」

ことではないかと思いました。

以上、クレーム対応の達人・谷厚志さんの極意と、

モンスタークレーマーに対する

最後の一線についてでした。ではでは~

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