(出典 : https://wezz-y.com/)
本来「クレーム」という言葉は、
「苦情」だけでなく
「改善要求」「権利請求」
といった建設的な意味も持っています。
しかし、現代の日本では、
耳を疑うようなクレームが
飛び込むことも。
もはやクレームの域を越えた
いちゃもん、モンスタークレーマーの
存在があるのも確か。
マニュアルにあるように、
謝罪、傾聴、感謝という気持ちの
応対ではとても解決しえない理不尽な、
あるいは暴力的な相手には
どう対処すればいいのでしょうか。
便利な世の中ゆえの理不尽なクレーム
スマホアプリから食事のデリバリーが
できるようになり、便利になった一方で
直接商品を受け取らないお客さんとの
トラブルが増えてきているそうです。
配達員と接点を持ちたくない
お客さんが部屋前に商品を
置くように指示したものの、
あとで「商品が届いてない」
といったクレームが急増して
いるとのこと。
通販の商品が届くスピードが速く
なった裏側で
「早く届きすぎる」
「まだいらない」
というクレームがありヤバイ！
ネット通販で買い物をした客から
「商品の到着が早すぎる」
というクレームが聞かれる
ようになったという。
客は配達員に
「いらないです」
「持って帰ってもらって良いですか？」
と言い出す身勝手ぶりだ。
(出典 : https://tre-memo.com/honmadekka-sns-ai/)
これはもうモンスタークレーマー
確定の理不尽すぎる案件だと
思いますが、これもスマホで
簡単に注文が出せてしまうが故の、
便利すぎる世の中ならではの
言いがかりでしょう。
モンスタークレーマーへのある外資系企業の対処法
上記のような、あきらかな
モンスタークレーマーには
どう対応したらいいのでしょうか。
SNSにひじょうに明快な答えが
載っていました。
「このラインを超えたら
客じゃない、というのがある」
「だから、私たちはこの
ラインを超えてくるクレーマーが
いたら、その瞬間からスタッフを
守るのが義務だ」
「そのラインまでは全力で客の為に動く」
「それを超えたら客と見做さず
努力しないでいい」
これは日本人のクレームの視点にない、
しかしとても分かりやすい考え方ですね。
「お客様は神様です」という三波春夫の
一言で、歪みまくってしまった日本の
「店と客」の関係を、いっぺん
見直すべきでしょう。
お店だってお客さんを選んで良いのでは？
また、こんな意見もありました。
「クレーマーの何がイヤかって、
反抗しない相手に文句を言って
謝罪させて満足したいだけで
その案件が改善されるかどうか
なんて気にしてないってところ」
「店と言うのは、心地よい空間を
提供する事も含まれてると
思っているので、それを壊す輩を
上手く追い出すのも店長の腕前だ
と思います。」
店の空気を健全に保つ、という
視点は重要ですね。
モンスタークレーマーが恫喝して
いるお店ではとてもくつろげませんし、
嫌な気分にもなります。
それは営業妨害だという意識が必要ですね。
「「俺はいつもここで１万円
使ってんだぞ！」って、やっすい
居酒屋で吠えてた爺さん見かけた
ことあるけど、常連だからって
店長が苦笑いして見逃してたら
その店あっさり潰れたぜ。」
「バイト時代に幅利かせてた
頭おかしい客を店長になってから
１人残らず出入り禁止にしたら、
まともな客が三倍以上入ってきた
のでクレーマーなんか追い出すに
限るのだ。クソ客は他の客を
遠ざけている。」
「客側の自分としては、
おかしなクレーマーに遭遇した
お店には二度と行かないし、
狂人に対応するための人件費が
自分たちの食事代にも乗せられ
ていると思うとますます
げんなりするので、お店には
じゃんじゃん出禁にして欲しいです。」
「売買は対等な契約なので
「お客様」を選ぶ権利は店にも
あるという正しい行動として賛同したい」
(出典 : https://togetter.com/li/1027323)
出入り禁止のお客様は貧乏神
だったんですね。
「出禁」という最終手段を取ることに、
まともなお客さんは賛成しているようです。
実際、出禁を言い渡した人が、
再び入店した場合、出禁自体に
法的な拘束力はありませんが、
警察に連絡すれば住居侵入罪や
建造物侵入罪に問うことも
できるようです。
警察を呼ぶのは、お店にとっても
ハードルが高いかもしれませんが、
毅然とした態度で良心的なお客様と、
従業員を守るための決断をする
ことも必要だと思いました。
以上、モンスタークレーマーの
対処法についてでした。ではでは～