便利な時代のモンスタークレーマー!SNSにクレーム対応の極意発見

(出典 : https://wezz-y.com/)

本来「クレーム」という言葉は、

「苦情」だけでなく

「改善要求」「権利請求」

といった建設的な意味も持っています。

しかし、現代の日本では、

耳を疑うようなクレームが

飛び込むことも。

もはやクレームの域を越えた

いちゃもん、モンスタークレーマーの

存在があるのも確か。

マニュアルにあるように、

謝罪、傾聴、感謝という気持ちの

応対ではとても解決しえない理不尽な、

あるいは暴力的な相手には

どう対処すればいいのでしょうか。

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便利な世の中ゆえの理不尽なクレーム

スマホアプリから食事のデリバリーが

できるようになり、便利になった一方で

直接商品を受け取らないお客さんとの

トラブルが増えてきているそうです。

配達員と接点を持ちたくない

お客さんが部屋前に商品を

置くように指示したものの、

あとで「商品が届いてない」

といったクレームが急増して

いるとのこと。

通販の商品が届くスピードが速く

なった裏側で

「早く届きすぎる」

「まだいらない」

というクレームがありヤバイ!

ネット通販で買い物をした客から

「商品の到着が早すぎる」

というクレームが聞かれる

ようになったという。

客は配達員に

「いらないです」

「持って帰ってもらって良いですか?」

と言い出す身勝手ぶりだ。

(出典 : https://tre-memo.com/honmadekka-sns-ai/)

これはもうモンスタークレーマー

確定の理不尽すぎる案件だと

思いますが、これもスマホで

簡単に注文が出せてしまうが故の、

便利すぎる世の中ならではの

言いがかりでしょう。

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モンスタークレーマーへのある外資系企業の対処法

上記のような、あきらかな

モンスタークレーマーには

どう対応したらいいのでしょうか。

SNSにひじょうに明快な答えが

載っていました。

「このラインを超えたら

客じゃない、というのがある」

「だから、私たちはこの

ラインを超えてくるクレーマーが

いたら、その瞬間からスタッフを

守るのが義務だ」

「そのラインまでは全力で客の為に動く」

「それを超えたら客と見做さず

努力しないでいい」

これは日本人のクレームの視点にない、

しかしとても分かりやすい考え方ですね。

「お客様は神様です」という三波春夫の

一言で、歪みまくってしまった日本の

「店と客」の関係を、いっぺん

見直すべきでしょう。

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お店だってお客さんを選んで良いのでは?

また、こんな意見もありました。

「クレーマーの何がイヤかって、

反抗しない相手に文句を言って

謝罪させて満足したいだけで

その案件が改善されるかどうか

なんて気にしてないってところ」

「店と言うのは、心地よい空間を

提供する事も含まれてると

思っているので、それを壊す輩を

上手く追い出すのも店長の腕前だ

と思います。」

店の空気を健全に保つ、という

視点は重要ですね。

モンスタークレーマーが恫喝して

いるお店ではとてもくつろげませんし、

嫌な気分にもなります。

それは営業妨害だという意識が必要ですね。

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「「俺はいつもここで1万円

使ってんだぞ!」って、やっすい

居酒屋で吠えてた爺さん見かけた

ことあるけど、常連だからって

店長が苦笑いして見逃してたら

その店あっさり潰れたぜ。」

「バイト時代に幅利かせてた

頭おかしい客を店長になってから

1人残らず出入り禁止にしたら、

まともな客が三倍以上入ってきた

のでクレーマーなんか追い出すに

限るのだ。クソ客は他の客を

遠ざけている。」

「客側の自分としては、

おかしなクレーマーに遭遇した

お店には二度と行かないし、

狂人に対応するための人件費が

自分たちの食事代にも乗せられ

ていると思うとますます

げんなりするので、お店には

じゃんじゃん出禁にして欲しいです。」

「売買は対等な契約なので

「お客様」を選ぶ権利は店にも

あるという正しい行動として賛同したい」

(出典 : https://togetter.com/li/1027323)

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出入り禁止のお客様は貧乏神

だったんですね。

「出禁」という最終手段を取ることに、

まともなお客さんは賛成しているようです。

実際、出禁を言い渡した人が、

再び入店した場合、出禁自体に

法的な拘束力はありませんが、

警察に連絡すれば住居侵入罪や

建造物侵入罪に問うことも

できるようです。

警察を呼ぶのは、お店にとっても

ハードルが高いかもしれませんが、

毅然とした態度で良心的なお客様と、

従業員を守るための決断をする

ことも必要だと思いました。

以上、モンスタークレーマーの

対処法についてでした。ではでは~

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